Musisz rozwiązywać konflikty między pracownikami a klientami urzędu? Reklamacje i roszczenia ludzi powodują uczucie bezradności? Masz dość krzyczących i rzucających oskarżenia osób? Naucz się jak rozwiązywać bezkonfliktowo problemy klientów oraz jak reagować w sytuacji, kiedy sprawy wymykają się spod kontroli. Przekonaj się, że Twój klient nie musi być trudny, a sytuacje sporne można rozwiązać w sposób satysfakcjonujący obie strony.
CEL SZKOLENIA
Praktyczne przygotowanie pracowników jednostek publicznych do łagodzenia sytuacji trudnych, skutecznego ale zgodnego z zasadami profesjonalnej obsługi klienta, rozstrzygania sporów, radzenia sobie w sytuacjach skrajnie napiętych, w celu utrzymania u interesantów poczucia, że ich trudne sprawy zostały załatwione w sposób najlepszy z możliwych.
METODA
Szkolenie jest prowadzone w postaci aktywnych warsztatów, poprzedzonych krótkimi wykładami przy wykorzystaniu nowoczesnych technik prezentacji (prezentacje multimedialne, gry symulacyjne) oraz e-learningu – interaktywne lekcje uzupełnione testami kontrolnymi case studies.
CZAS TRWANIA SZKOLENIA
2-miesięczny dostęp do platformy e-learningowej, na której korzystasz z interaktywnych e-lekcji, ćwiczeń i testów. 2 zjazdy po 8 godzin z udziałem ekspertów, na których będziesz uczestniczyć
w praktycznych warsztatach ze specjalistami obsługi klienta, konsultantami jakości obsługi klienta specjalizującymi się w rozwiązywaniu sytuacji trudnych.
PROGRAM SZKOLENIA
- Asertywność w obsłudze klienta
- Rodzaje trudnych sytuacji
- Typologia zachowań klienta w trudnych sytuacjach
- Sposoby rozwiązywania sytuacji trudnych
- Warsztaty praktycznej obsługi klienta w sytuacjach trudnych